記者:趙院長,近日,從媒體上得知,南石醫(yī)院的優(yōu)質護理服務全市領先,那么在改善醫(yī)療服務方面,護理服務是不是占了重頭戲?

　　趙俊祥:護理服務是改善醫(yī)療服務的一個重要方面,護士是接觸患者時間最長、交流最多,具體負責患者醫(yī)囑執(zhí)行、了解病情等的貼心衛(wèi)士,因此護士的一言一行對患者的病情恢復起著很大作用,幾句溫暖的問候,一聲“阿姨、爺爺”的稱呼,往往使患者全身放松、頓覺病情大為好轉,我們的護理戰(zhàn)士把這些微小細節(jié)總結成詳細流程,不斷改進提升,銘記“患者至上”,滿足患者的一切需求,是我們改進和努力的方向。

　　記者:近幾年,醫(yī)患關系緊張已經(jīng)成為社會的焦點,醫(yī)鬧、傷醫(yī)等事件屢有發(fā)生,南石醫(yī)院在如何改善醫(yī)患關系方面都采了取什么措施?

　　趙俊祥:“醫(yī)者仁心”,醫(yī)務人員的職能不僅僅是單純的治病,還包括了對患者的關心和同情。醫(yī)務人員與患者及其家屬之間的信任上,但相互的信任靠良好的溝通,這不僅能消除患者及其家屬心中的焦慮和痛苦,而且體現(xiàn)“仁心”的本質要求。我們的醫(yī)患溝通,一是讓每個醫(yī)生經(jīng)過嚴格溝通培訓,學會“看圖說話”,指著圖表溝通病情的發(fā)生發(fā)展與轉變;二是根據(jù)患者的身份職業(yè)用他慣用、懂得的職業(yè)術語解釋病情。患者明白了、期望值正常了,大家才能建立相互信任。真正醫(yī)患信任了,關系自然就融洽了,醫(yī)生就可放開手腳認真大膽為患者診治,也避免了很多不愉快事情發(fā)生。多年來,我們堅持每周在工作例會上,把上周成功的溝通案例選擇3-5個,讓醫(yī)生上臺給大家講述分享,相互促進,相互的高。

　　記者:優(yōu)化服務流程也是改善醫(yī)療服務的一個環(huán)節(jié),在這方面,南石醫(yī)院主要做了哪些工作?

　　趙俊祥:我們一直堅持危重患者先住院治療、后辦手續(xù),像急性心腦卒中患者,需要在4.5小時內采取溶栓治療,我們就專門建立超早期綠色溶栓通道,只要有腦梗、胸痛、卒中患者躺在帶有溶栓標志的急救床上,所有檢查、取藥都不用排隊,為患者爭取最佳治療時間。很多人所說的看病難,其實不是醫(yī)生太少,而是看病過程中的反復折騰導致,比如掛號、就診、檢查、再就診、劃價、拿藥、打針等等,哪個環(huán)節(jié)都得排隊,時間都消耗在等候中了。

　　我院為方便患者,在全市率先引進一套自助打印報告單、自助出片子系統(tǒng),二十余臺自助設備放置在大廳,一卡通輕輕掃描,結果就出來了,大部分檢查項目幾分鐘就能自己拿到結果,很方便。

　　在預約掛號方面,我們開通了電話預約、網(wǎng)絡預約、微信預約等,在支付費用上,正在研究是否可以通過支付寶結算,盡力用互聯(lián)網(wǎng)和手機移動端改善患者診療過程。

　　另外,所有醫(yī)院的停車都是老大難問題,我院是把停車位劃分為門診患者停車區(qū)、探視人員停車區(qū)、住院患者停車區(qū)、參會人員停車區(qū),這樣物業(yè)多操一份心,外來人員少操很多心,不至于讓患者在院內瞎轉圈找不到車位?？傊?我們就是觀察細微需求,從細節(jié)處開始滿足患者需求,所以我院的患者滿意度一直高于同規(guī)模的兄弟醫(yī)院。

　　記者:醫(yī)療質量是關系病人生命安危的大事,南石主要采取什么辦法提高醫(yī)療質量,保障患者生命安全。

　　趙祥俊:這是個話題比較寬泛,涉及的內容相對較多,是醫(yī)院管理的核心,也是醫(yī)院賴以生存和持續(xù)發(fā)展的基礎。

　　首先,建立完善的質量考核體系,對醫(yī)護人員不間斷進行病歷書寫實戰(zhàn)操作規(guī)程、醫(yī)療質量、醫(yī)療安全教育培訓,周周有例會,月有考核總結會,一級考核一級,一級對一級負責,對做得好、做得規(guī)范的進行獎勵,差的批評處罰,用質量說話,用數(shù)據(jù)說話,成績分別記入各自檔案,作為員工晉升和擔任職務的依據(jù)。

　　其次,抓好人才培養(yǎng)和學科建設。在搞好人才引進的同時,采取多種途徑、多種方式抓好年輕醫(yī)務人員的培養(yǎng),鼓勵撰寫學術論文,參加院內外學術交流,不斷提高業(yè)務素質。積極扶持重點?？坪蛢?yōu)勢學科,以此帶動醫(yī)院的全面建設和發(fā)展。特別是我們與香港健康合作之后,醫(yī)護人員有選擇、有重點地送往香港學習培訓,帶回國際上最先進的醫(yī)療技術和管理理念。

　　第三是開展新業(yè)務、新技術。引入香港高端整形美容、口腔正畸技術和生殖醫(yī)學。特別是即將引進的高端生殖醫(yī)學,是應合二胎政策而來,很多夫婦錯過了最佳生育年齡,怎么辦?通過人工輔助生殖預處理,同樣可以得到健康聰明的寶寶。

　　第四是抓好疑難、危重病人多學科會診制。醫(yī)院加強醫(yī)務人員住院醫(yī)師規(guī)培訓練,積極開展病例討論、學術交流、專家講座、三級醫(yī)師大查房,以提高疑難病的診治水平和危重病人的救治能力。凡遇疑難病例均由醫(yī)務處組織全院專家會診或請外院專家教授指導,有效地提高了疑難病診治質量,防止大量的醫(yī)療糾紛發(fā)生,使每年醫(yī)療糾紛的發(fā)生率都有大幅下降。

趙俊祥:患者滿意是我們的動力 改善醫(yī)療服務宣傳在行動
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